Muistetaan vastata ja kunnioitetaan nähtyä vaivaa
Nykyisessä digitaalisessa maailmassa, jossa sähköposteja, tarjouspyyntöjä ja yhteistyöehdotuksia vilisee inboxissamme, on liian helppoa jättää vastaamatta. “Ghostaaminen”, eli täydellinen radiohiljaisuus vastauksen sijaan on kuitenkin huono tapa, joka vaikuttaa sekä yritysten välisiin suhteisiin (B2B) että kuluttajien ja yritysten väliseen kommunikaatioon (B2C).
Tässä blogikirjoituksessa pohditaan, miksi on tärkeää antaa kohtelias vastaus, vaikka päätös olisi kielteinen. Käymme myös läpi valmiita vastauspohjia, jotka helpottavat viestintää ja rakentavat hyvää yhteistyötä tulevaisuutta ajatellen sekä syitä ja merkityksiä näille pienille, mutta niin tärkeille viesteille.
Miksi vastaaminen on tärkeää?
1. Kunnioitus ja ammattimaisuus
Jokainen tarjous tai yhteistyöehdotus vaatii aikaa, työtä ja resursseja. Kun joku käyttää arvokasta aikaansa tarjouksen laatimiseen, on kohteliasta ja ammattimaista vastata siihen myös silloin, kun päätös on kielteinen.
2. Suhteiden rakentaminen tulevaisuutta varten
Vaikka tarjous ei tällä kertaa sopisi, tilanne voi muuttua myöhemmin. Hyvällä viestinnällä pidät oven auki tulevaisuuden yhteistyölle. Lisäksi yksityishenkilönä voit törmätä tilanteeseen, jossa ”joudutkin” palaamaan kyseisen yrityksen luo, uuden tarjouspyynnön kanssa. Tai he ovat esimerkiksi töissä häissänne, teidän tietämättänne (alihankinnan tai muiden järjestelyiden kautta).
3. Positiivinen maine ja brändikuva
Sekä yrityksenä että yksityishenkilönä viestintätavat vaikuttavat siihen, millaisena sinut (tai yrityksesi) nähdään. Kohtelias vastaaminen parantaa mainettasi luotettavana ja ammattitaitoisena toimijana ja viesteihin vastaamatta jättäminen voi vaikuttaa siihen, halutaanko sinulta jatkossa pyytää tarjousta TAI halutaanko tekemääsi tarjouspyyntöön vastata lainkaan. Sitä ei koskaan tiedä, mitä tilanteita elämä heittää eteen.
4. Haaste: Häätoimijoiden hitaat vastaukset
Sekä hääparit että toimijat kokevat usein, kuinka vaikeaksi tarjouspyynnön saaminen on muuttunut. Esimerkiksi hääalan toimijoilta Suomessa on nykyään yhä vaikeampi saada tarjouksia; monilla kestää pitkään vastata, tai he eivät vastaa lainkaan. Tämä turhauttaa niin hääpareja kuin niitä, jotka suosittelevat toimijoita eteenpäin. Kun yrityksille ei vastata, se saattaa aiheuttaa huonon maineen ja epäluottamusta, esimerkiksi hääsuunnittelijalle, jonka suosituksia hääparit aktiivisesti kuuntelevat ja kunnioittavat. Kun hääsuunnittelija on suositelleet tiettyä yritystä, mutta yritys ei tee tarjousta pyynnöistä huolimatta, tai viestintä on erittäin hidasta, se vaikuttaa myös hääsuunnittelijan uskottavuuteen.
Voisiko tämä johtua osittain siitä, että toimijat ovat aiemmin käyttäneet paljon aikaa ja resursseja tarjousten laatimiseen, mutta jääneet ilman mitään vastausta? Kun palveluntarjoajat huomaavat yhä uudelleen, ettei heidän tekemäänsä työtä arvosteta edes lyhyellä kiitosviestillä, he alkavat suojella aikaansa. He saattavat priorisoida vain niitä asiakkaita, jotka osoittavat olevansa tosissaan, esimerkiksi vastaamalla ensimmäiseen viestiin vasta silloin, kun asiakas kysyy toista tai kolmatta kertaa. Tämä ei ole merkki laiskuudesta tai huonosta asiakaspalvelusta, vaan yksinkertaisesti keino minimoida turhaa työtä.
Ongelma on, että tämä heikentää kaikkien osapuolten kokemusta. Asiakkaat turhautuvat, kun eivät saa tarjouksia nopeasti, ja palveluntarjoajat joutuvat käyttämään ylimääräistä aikaa todellisten asiakkaiden erottamiseen niistä, jotka vain kyselevät huvikseen. Tämä kierre olisi helppo katkaista, jos ghostaamisen sijaan jokainen ottaisi tavaksi vastata lyhyesti ja kohteliaasti, vaikka päätös olisi kielteinen.
5. Vastavuoroisuus ja eettinen liiketoiminta
Tämä luo positiivisen kierteen, jossa avoin ja rehellinen viestintä yleistyy ja muuttaa liiketoimintakulttuuria parempaan suuntaan. Kun arvostamme toisten aikaa ja vaivannäköä, voimme odottaa samaa kohtelua myös itse.
3. Erilaisia (kieltäviä) vastauksia
Joskus vastaamisen vaikeus liittyy siihen, ettei tiedä, mitä sanoa. Seuraavat viisi sähköpostipohjaa auttavat tilanteessa, jossa haluat kohteliaasti ilmoittaa, että et tällä kertaa etene tarjouksen kanssa.
1. Yleinen kieltyätyminen
2. Budjetista johtuva päätös
3. Aikataulu- tai logistiikkaongelmat
4. Kemiasta johtuva päätös
5. Napakka kieltäytyminen
Lopuksi: tehdään yhteistyöstä parempaa
Hyvä yhteistyö, oli kyseessä sitten B2B-yritysten välinen kumppanuus tai kuluttaja- ja yritysasiakkuus (B2C), rakentuu aina avoimen, rehellisen ja kunnioittavan kommunikaation varaan. Jokainen viesti, tarjous tai yhteistyöehdotus, jonka saamme, on jonkun toisen osapuolen huolella laatima ja aikaa vievä panostus. Kun jätämme vastaamatta, emme ainoastaan sulje mahdollisuutta tulevaisuuden yhteistyöhön, vaan saatamme myös jättää vastaanottajalle epävarman ja jopa epäkunnioittavan vaikutelman. Tämä pätee myös meidän yritykseen ja olemmekin nyt sitoutuneet parantamaan toimintaamme tällä saralla!
Vaikka kieltäytyminen voi joskus tuntua hankalalta, se on itse asiassa yksi tärkeimmistä kohteliaisuuden eleistä liike-elämässä. Vastaaminen, vaikka se olisi pelkkä lyhyt “kiitos, mutta tällä kertaa emme ole kiinnostuneita”, osoittaa, että arvostamme toisen osapuolen työtä ja näkemää vaivaa. Tämä pätee niin isoissa yrityssopimuksissa kuin yksityishenkilöiden tekemissä hankinnoissa esimerkiksi hääsuunnittelussa, tapahtumatuotannossa tai muiden palveluiden kilpailutuksessa.
Lisäksi selkeä ja ystävällinen vastaus voi auttaa ylläpitämään hyvää suhdetta tulevaisuutta varten. Tilanne, jossa tarjous ei juuri nyt sovi aikatauluun, budjettiin tai tarpeisiin, voi muuttua myöhemmin. Kun viestintä on hoidettu asiallisesti ja kohteliaasti, kynnys ottaa yhteyttä samaan toimijaan myöhemmin on huomattavasti matalampi. Vahvojen ja pitkäjänteisten liikekumppanuuksien rakentaminen vaatii molemminpuolista arvostusta, ja pienetkin eleet, kuten kohtelias kieltäytyminen, voivat olla osa tätä rakentavaa vuorovaikutusta.
Lopulta kyse on myös yrityskulttuurista ja ammattimaisuudesta ja ennen kaikkea hyvistä käytöstavoista. Yritykset, jotka toimivat avoimesti ja kunnioittavasti yhteistyökumppaneitaan kohtaan, saavat itselleen paremman maineen ja voivat houkutella laadukkaampia kumppanuuksia. Sama pätee yksityishenkilöihin, tapa, jolla hoidamme viestintää, kertoo paljon meistä ihmisinä ja vaikuttaa siihen, millaisia meidät nähdään yhteistyökumppanina ja jopa ihmisinä. Hyvä käytös ja toisen ajan arvostaminen eivät maksa mitään, mutta niiden vaikutus voi olla valtava!
